近日，12328全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線公布了2023年上半年的服務(wù)數(shù)據(jù)。作為連通民眾與交通管理部門的重要橋梁，該熱線在信息咨詢服務(wù)方面取得了顯著成效。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年上半年，12328熱線累計(jì)受理各類咨詢超過1200萬件，日均服務(wù)量達(dá)6.6萬次，同比增長15.3%。其中，高速公路通行政策、城市公共交通運(yùn)營信息、出租車服務(wù)規(guī)范等成為民眾咨詢的熱點(diǎn)話題。

在服務(wù)質(zhì)量方面，上半年熱線服務(wù)滿意度達(dá)到96.8%，較去年同期提升2.1個(gè)百分點(diǎn)。這得益于熱線平臺(tái)的持續(xù)優(yōu)化：一是實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)全天候服務(wù)，確保民眾隨時(shí)可獲得專業(yè)解答；二是建立了智能知識(shí)庫系統(tǒng)，對常見問題實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)；三是加強(qiáng)了與地方交通部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對復(fù)雜問題實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)辦。

值得注意的是，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，線上渠道服務(wù)占比顯著提升。通過手機(jī)App、微信公眾號等新媒體渠道的咨詢量占比已達(dá)45%，較去年同期增長18%，顯示民眾更傾向選擇便捷的線上服務(wù)方式。

12328熱線計(jì)劃進(jìn)一步強(qiáng)化智能化建設(shè)，引入人工智能客服系統(tǒng)，提升服務(wù)效率；同時(shí)將加強(qiáng)對偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)覆蓋，確保交通信息服務(wù)惠及更廣泛群體。這些舉措將有力推動(dòng)交通運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，為民眾出行提供更加便捷、高效的信息支持。